日前举行的阿里云栖大会深圳峰会上，阿里巴巴发布了一款名叫「店小蜜」的人工智能服务机器人。从产品形态上看，这是一款以人工智能驱动的智能客服，可以帮助淘宝、天猫商家升级现有的客服体系，也是之前阿里内部服务机器人阿里小蜜的全面开放，而在战略层面，这次发布的「店小蜜」也暗含了阿里对于电子商务新业态的野心。
要理解这个产品的定位，不妨先来看看当下客户服务的痛点。
客服服务的痛点
过去的二十年时间，电子商务已经「接近」完成对实体商业的改造升级。比如在商品流层面，实现了信息化、数字化，可以毫不夸张地说，当下我们能在线下看到的商品，一定可以在电商平台上找得到。在流通层面，所有的商品已经具备了在不同地点、不同时间上的标记。
之所以上文用了「接近」，是因为还有一个领域没有真正被改造，这就是客户服务。事实上，无论是电商还是实体商业，客户服务的重要性不言而喻。而如果我们细看当下的电商，无论是平台型企业还是垂直类公司，无论是 B2C 还是 C2C，所有这些电商公司都在客服层面面临诸多挑战。
其一，购物的核心是体验，而「体验」两个字背后是一整套流程，包括产品展示、售前导购、售中咨询再到售后等等，某种意义上，当前电商产品展示已经实现了数字化、标准化，但客户服务却还缺乏一套行之有效的解决方案。
其二，在当下中国人力成本大幅上升的背景下，任何一家企业都不敢在客服团队规模上花太多钱，但一个悖论是，企业业务的发展后一定会带来客户服务需求的增加，但客户服务长期以来作为一种成本中心而存在，无法直接在业务发展层面给企业带来价值回报。
其三，电商客户服务日渐形成了季节性、节日性的波动曲线，日常客户需求与节假日客户需求之间的波动性非常高，这对很对电商公司来说，一方面是高昂的人力成本无法配置大规模的客服团队，另一方面又在诸如双十一等集中性的大促中力不从心。
这就是当下中国电商企业在客服领域面临的痛点，也是阿里巴巴「店小蜜」出现的背景，那么「店小蜜」真的能解决这些难题吗？
店小蜜的「小目标」
在阿里的官方介绍中，此次发布的 1.0版店小蜜已经能够支撑商品咨询、个性化推荐、店铺活动咨询解答、退换货等业务场景。正如上文所言，店小蜜来自于阿里内部的电商服务机器人阿里小蜜，这个机器人在2016 年上线以来，通过深度整合到手机淘宝，以 Chatbot 的形式回答用户提问、推荐商品、处理客户投诉等。根据双十一的数据，阿里小蜜在去年双十一应对了 1296 万的独立访客需求，当天的智能解决率达到 93.5%。
上述数字也从一个侧面展现了阿里小蜜的能力，也让此次出现的店小蜜具备可以炫耀的资本。但一个新问题则是：天猫、淘宝店铺品类众多，产品也五花八门，这也意味着店小蜜不仅要具有所谓通用型的技能，还要在特定产品类型中「积累知识」。
机器学习成为店小蜜进化的第一助推器。
引入机器学习后，通过挖掘沉淀在阿里巴巴内部海量的电商数据，能够快速形成不同行业的高频知识库，比如服装店铺的尺码、手机店铺的网络制式内存大小、食品店铺的产地、生产日期等等，这些高频问题完全可以借助机器来完成应答。
更进一步，高频问题之外，不同行业不同店铺还有各自特有的咨询问题。这就需要店铺对这个服务机器人进行「自我训练」，这也是此次店小蜜开放申请后的看点所在，对于淘宝、天猫店铺来说，接入这个机器人不是结束，而是个开始，接下来如何让它「茁壮成长」更重要。
店小蜜能够支撑客服体系的第二个助推器则是它的形态：Chatbot。
Chatbot 的概念并不新，但这种方式是当下颇为有效的人机交互模式之一。但任何一个 Chatbot 的对话都会因为无法理解用户需求而失败，这当然需要技术的改进，比如多轮交互模式的提升、语音识别、语义理解，但更需要海量数据的支撑。
换句话说，倘若一个 Chatbot 能够充分了解对话时的用户画像——消费习惯、地域、收入、手机型号等等，不仅能够理解用户需求，还能在智能推荐上发挥优势，甚至还能模拟用户喜欢的语言风格。依托于阿里电商大平台的店小蜜，坐拥中国当下最大的电商数据，也将对行业发展带来不小的释放效应。
写在最后：新零售或许就是智能和商业的连接
2016 年马云提出了包括新零售在内的「五新」计划，某种意义上也是阿里巴巴对电子商务业务发展方向的新判断。正如上文所言，过去二十年的电商发展之路，已经在商品、物流、资金领域实现了数字化的升级改造。
接下来，技术发展尤其是人工智能领域，比如语音、自然语言交互、机器学习的突破，将给零售业的服务领域带来重大变革机遇，大量飞复杂智力、人力密集型的服务产品将被人工智能化，以 Chatbot 为代表的人工智能产品将登上电商业务平台。
更重要的一点在于，对消费者来说，这些 Chatbot 不再局限在简单回答问题，而是通过消费者的深度互动和对海量数据的挖掘，进化到一个以消费者为中心的智能助理。而对于商家，新零售带来的挑战是线上线下的融合，由此沉淀下来的数据则成了一个新的机遇，想象一下，倘若可以搭建一个平台，帮助企业或商家根据自身数据一键生成一个企业专属的 Chatbot，由此带来的商业模式、用户体验会是怎样的？
这才是新零售应有的样子——智能与商业的连接，而这千里之行，店小蜜迈出了重要一步。
