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Airbnb危机：房客接连投诉信任监管待重构

来源：阅读：次时间：2017-02-22 16:03

本就在华水土不服的Airbnb再度遭遇“分享”危机。12月29日，一位消费者向北京商报记者反映，自己通过Airbnb预订的房间，在入住前两天被房东擅自取消。虽然Airbnb方面愿意对消费者做出赔偿，但房东是否可以在游客入住两天前擅自取消订单、留给游客的找房难题谁来解决这些问题还是引人关注。再加上近日不断发酵的“上戏学生毁房事件”，由Airbnb引起的“分享模式难题”已成为业界热议的话题。

房客接连投诉
近期，美国在线短租行业鼻祖Airbnb在国内市场接连遭遇投诉。在“上戏学生毁房事件”余音未了之际，房东单方面取消订单的投诉又出现。一位在Airbnb上预订民宿的房客齐先生告诉北京商报记者，12月13日通过Airbnb预订了一套位于日本大阪的民宿，并获得确认且支付费用，但是就在入住前两天，齐先生与房东沟通取钥匙等细节时，却被告知房间无法入住，理由是房子太危险，需要维修。
临时取消让齐先生措手不及，在与Airbnb客服沟通后，确认是房东违约，因此，除了全额退款外，齐先生还获得了Airbnb补偿的10%房费，并以现金的方式退还给齐先生。不过齐先生称，Airbnb的处理方式可以接受，但该公司表示这种事例属于个别情况，可自己遇到像这样的问题就不止一次。
据悉，12月20日齐先生再次通过Airbnb预订房间，结果又遇到了房间的网络信息与实际情况不符的问题。“我们当时预订的房间显示，房间里会配备暖气和空调，但到了房间之后发现，房间的暖气不足，特别冷，因为有老人，住宿真的难以满足自己的需求。因此，他表示希望取消订单，但房东以Airbnb的退房政策严格为由，不同意齐先生的退房申请。后经多次协商齐先生获返还一天的房费。
无独有偶，日前，一位名为“汪莫言”的网友在微博上发表《曝光一个上戏学生，他用Airbnb毁了我整个家》的文章，文章指出一名自称上戏学生的消费者通过Airbnb预订了房间，目的是要拍摄毕业作品，但结果却破坏了房东的房间，引发房东的质疑，也让Airbnb的运营模式遭受拷问。
对上述情况，北京商报记者采访了同样以C2C模式发展短租民宿的蚂蚁短租CEO申志强，他表示，在齐先生的第一个案例中，房东没有及时与房客进行沟通、没有主动沟通是否可以取消订单，是房东的失职。“平台确实需要提供一个既能约束房东和房客又能保障双方利益的规则”。

“游戏”规则需落地
北京商报记者查阅Airbnb的退订政策后发现，针对房东取消订单，Airbnb其实有一套规则和处罚措施。根据Airbnb的规定，在入住日期的7天前，房东每半年有一次取消订单而免受处罚的机会，但在之后的半年，每取消一次订单就会被收取50美元的费用。而在入住日前的7天内取消，房东则会被收取100美元的费用。上述齐先生所遭遇的房东擅自取消的情形，便属于后者。且房东还将遭到如“失去获得超赞房东身份资格”等处罚。
然而，虽然对房东的行为有着较为明确的规定，但取消订单的问题仍旧存在，对于房客来说，订单取消后往往会遇到找房困难等问题，也让Airbnb陷入“信任危机”。值得注意的是，上述种种问题似乎没有根治之法，在C2C模式之下，不论是房东还是房客，双方的自由度都比较高。Airbnb相关人士也对北京商报记者表示，退订政策的松紧其实是房东决定的，他们可以自己选择松紧不同的档。
业内分析人士则指出，虽然Airbnb的处理方式并未引起房客齐先生的反感，但这一事件的背后，实际上反映出在房屋分享领域存在的规则落地问题，而规则落地难的根源是当下房屋分享在发展初期的信任和监管难题。同时，海外企业在进驻中国市场之际，往往需要面临水土不服的问题，在规则的制定上，也需要进一步适应中国市场的行业和消费理念。

信任与监管有待重构
申志强在接受北京商报记者采访时表示，目前短租行业尚处于发展的初期阶段，相关规则需要进一步完善。比如平台针对房东和房客推出了信用分体系，类似于滴滴打车的评分体系，但仍需细化，并应不断更新评价体系的规则和信息。实际上，信用体系外，包括退订权限、纠纷解决机制等都应更为明细。
而近日不断被业内传播的《曝光一个上戏学生，他用Airbnb毁了我整个家》，也引发了各方对房屋分享的冷思考。对于该事件，Airbnb给北京商报记者的官方回应中显示，调查还在进行，尚未有最终结果。可业内普遍认为，从接连被投诉的事实来看，Airbnb模式现在急需补上“信用”和“监管”两块短板。
同时，房源信息的不对称问题也是房屋分享领域纠纷不断的主要问题，长此以往将对行业信任和良性发展产生巨大冲击。除了上述的案例之外，另有消费者反映，通过Airbnb预订在美国的民宿也遭遇过房间没有空调和缺少防蚊措施等问题。有业内专家认为，非标准是民宿行业与酒店行业的主要区别之一。“酒店往往是有比较完善的设施的，标准相对统一，但短租民宿的非标准化既是个性也很可能带来弊端”。
在这一方面，一些企业也开始通过种种方式控制房源质量和信息的真实度，不过尚需花费较长时间推进。比如在有些短租平台上，30%的房源为优选房源，平台工作人员会进行实拍和实地验证，这将在更大程度上保证消费者权益。但申志强也坦言，对所有房源进行验证，在短时间内还未能实现。

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